Über die Servicewüste Deutschland lassen sich sicherlich ganze Bücher füllen, nein, wohl eher ganze Bibliotheken. Man könnte meinen, irgendwann müsste auch im hinterletzten Winkel die Erkenntnis angekommen sein, dass schlechter Service = unzufriedene Kunden gilt, aber das ist wohl ein Trugschluss.

Großunternehmen haben die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit zwar zumeist erkannt (leider gibt es auch hier Ausnahmen) und haben Maßnahmen wie etwa regelmäßige Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheitsbefragungen in die alltäglichen Prozesse integriert. Die Bedeutung eines verbesserten Eingehens auf die Bedürfnisse der Kunden ist allerdings insbesondere in kleineren Unternehmungen ein Problem, wo manche Angestellte über Jahrzehnte auf ihren Positionen hocken und deren Service-Denken noch immer im vergangenen Jahrtausend steckengeblieben ist.

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