Über die Servicewüste Deutschland lassen sich sicherlich ganze Bücher füllen, nein, wohl eher ganze Bibliotheken. Man könnte meinen, irgendwann müsste auch im hinterletzten Winkel die Erkenntnis angekommen sein, dass schlechter Service = unzufriedene Kunden gilt, aber das ist wohl ein Trugschluss.

Großunternehmen haben die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit zwar zumeist erkannt (leider gibt es auch hier Ausnahmen) und haben Maßnahmen wie etwa regelmäßige Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheitsbefragungen in die alltäglichen Prozesse integriert. Die Bedeutung eines verbesserten Eingehens auf die Bedürfnisse der Kunden ist allerdings insbesondere in kleineren Unternehmungen ein Problem, wo manche Angestellte über Jahrzehnte auf ihren Positionen hocken und deren Service-Denken noch immer im vergangenen Jahrtausend steckengeblieben ist.

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Die Urlaubszeit sollte eigentlich die schönste Zeit des Jahres werden. Wer Wochen bzw. Monate lang ackert, möchte sich schließlich im Urlaub entspannen und einfach mal vom Stress in der Arbeit abschalten. Leider wird bei zahlreichen Urlauber die Stimmung durch zahlreiche Reisemängel getrübt. Nach Industriezahlen gehen jedes Jahr fast eine halbe Million Beschwerden von Pauschlareisenden bei den Reiseveranstaltern ein, die Dunkelziffer über Urlaube mit nicht gemeldeten Mängeln dürfte noch deutlich höher ausfallen.

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Produkte und Erzeugnisse aus Billiglohnländern geraten immer wieder wegen Qualitätsmängeln unter Beschuss. In den Medien findet man mit stetig steigender Frequenz Berichte über Schwermetall-verseuchte Spielwaren oder Autos die beim Crash-Test versagen. Billige Importe haben oft gravierende Mängel, die durch Schlamperei in den Fabriken in China, Indien & Co. auftreten.

Fliegt mal wieder so etwas auf, hängt es ganz von der Medienwirksamkeit des Produktes ab, wie die Importeure / Händler reagieren. Im Fall des Spielwarenherstellers Mattel wurden 20 Millionen Produkte zurückgerufen. Klar, hier gehts um Kinder, da muss man mit großem Aufwand zeigen, dass man sich in der Verantwortung fühlt.

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Habt ihr schon mal versucht, ein mangelhaftes Produkt zurück zu geben? Meistens versuchen die Hersteller, sich mit allen Mitteln vor ihrer gesetzlich vorgeschriebenen Produkthaftpflicht zu drücken und somit ihr mit Mängeln besetztes Produkt zurückzunehmen.

Aber was ist eigentlich ein Mangel? Man spricht von einem Mangel, wenn man eine Ware oder eine Dienstleistung bestellt und diese nicht vereinbarungsgemäß (laut Vertrag, Werbeaussage, Gebrauchsanleitung) geliefert bzw. ausgeführt wird.

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