Viele Hersteller und Dienstleister betreiben ihre Marktforschung selbst in verschiedenen Formen oder lassen durch spezielle Anbieter ihre Kundschaft nach ihrer Zufriedenheit befragen. Die Kundenzufriedenheitsbefragung erfolgt entweder telefonisch, persönlich oder per Fragebogen online und per Post. Ziel ist es, Markt- und Servicelücken zu identifizieren, um sich gegenüber der Konkurrenz besser stellen zu können.
Fragen im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsbefragung sind z.B. auch statistische Erhebungen über die persönlichen Umstände des Befragten wie z.B. Beruf, Familienstand, Alter etc. Die Fragen sind meist recht detailliert z.B. zu bestimmten Produkten oder sehr allgemein zu Produktgruppen. Welche wurden in einem bestimmten Zeitraum gekauft, genutzt und wie ist die Zufriedenheit des Kunden, sind die wohl häufigsten Fragen. Weiterhin werden Fragen zum Service gestellt, die oft in Lob und Kritik unterteilt werden oder einem Textfeld zum selbst kommentieren beantwortet werden.
Fragen zur Bekanntheit, zum Image, Vertrauenswürdigkeit und vieles mehr werden in tabellarischer Form erfragt, so wie die meisten Umfragen auch dargestellt werden. Durch genaue Antworten wie Einschätzung, Lob und Kritik können Hersteller und Dienstleister ihren Service und das Produkt durch die Kundenbefragung verbessern. Weiterhin steht auch die Statistik für Kundendaten auf der Vorteilsseite der Unternehmen. Hier ist Zielgruppenausrichtung und Werbung im Spiel. Die befragten Kunden werden nach einem weiteren Einverständnis zu Marktforschung und Werbung gefragt, welchem oft unbewusst zugestimmt wird. Auf Datenschutz wird in den meist nachzulesenden so genannten Datenschutzbestimmungen hingewiesen. Hierauf sollte dringend geachtet werden, wenn man an einer Kundenbefragung teilnehmen will.
Auch die Anonymisierung ist bei vielen Umfragen der Fall. Die Zielgruppen sind in jeder Branche verschieden, daher gilt es für die Unternehmen, für möglichst große Vielfalt zur Erreichung mehrerer Zielgruppen hinzuarbeiten, um den Umsatz zu erhöhen. Auch werden viele Umfragen auf verschiedene Zielgruppen ausgerichtet, so dass nur eine bestimmte Altersklasse, Berufsgruppe etc. zugelassen werden. Angeboten werden Online-Surveys und Marktforschungsdienstleistungen zum Beispiel von Verbraucherplattformen z.B. Ciao-Surveys, Autohäusern und speziellen Anbietern wie survey.sotech.com, Infratel, Ifo Institut für Wirtschaftsforschung, Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung ZEW. Eine Kundenzufriedenheitsbefragung ist also heutzutage ein unabdingbares Werkzeug zum Verstehen der Kundenbedürfnisse.
Kommentare (1)
Liebe Meckerziegen ,
ich denke mir mal folgendes :
Wenn jemand die Möglichkeit hat , über etwas was ihm/ihr an einem Laden nicht passt zu meckern ,
dann motiviert dass möglicherweise,
dort weiterhin einzukaufen , man wurde ja schliesslich angehört.
Dies fiel mir allerdings muss ich zugeben erstmalig bei den sogenannten "Mitarbeiterbefragungen " in unserem Konzern auf .Die Pfeifen doch auf das,was wir zu sagen haben , selbst wenn wir es wie so oft besser wissen als die Schlipsträger ,am Ende landete alles in Akte X -blaue Tonne.
Wenn mich Firmen aushorchen wollen , hat leider mein kleiner Schieter grade mal wieder die Windeln voll gemacht , sone Schweinerei wat wolln sie denn noch von mir , und schüss.
So einfach kann das Leben sein ;o)
Von Ploppy | 24.12.08 1:10