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Das unerwünschte Subjekt Kunde - Unfreundliche Angestellte im Media Markt Heilbronn

Media Markt feiert 30-jähriges Jubiläum und hat in den ganzen 30 Jahren noch nicht gelernt, wie man die Mitarbeiter von Beginn an darauf trimmt, Kundenorientierung und Servicementalität als oberste Grundsätze im Umgang mit dem wertvollsten Gut eines jeden Unternehmen (= den Kunden) zu etablieren.

Wie oft hat man nicht schon selber einen nichtssagenden Blick eines Mitarbeiters in einer Filiale des führenden Elektronik-Fachmarktkette in Deutschland erhalten, wenn man sich doch mal erdreistete, eine tiefergehende Frage zu einem Produkt zu stellen.

Doch es geht immer billiger.... nein, falsch, es geht immer noch etwas schlechter im Umgang mit den Kunden, wie das folgende Einkaufserlebnis beim Media Markt Heilbronn aufzeigt:

Ich hatte im Mediamarkt Heilbronn eine WII mit Zubehör und ein neues Handy (zusammen knapp 1300 Euro) an die Kasse gebracht und wollte bezahlen. Aus dem Markt hatte ich mehrere Begleitzettel für Handy und die WII Teile. Weiter hatte ich noch einen Reparaturschein für eine Handy in der Hand, der mit dem eigentlichen Einkauf nichts zu tun hatte.

Die junge Frau an der Kasse, ohne hallo oder guten Tag, sagt im barschen Tonfall "geben Sie mir die Zettel!" Ich habe noch nichts gesagt sondern habe auf die Zettel geschaut und Ihr die zwei für den Einkauf gegeben. Sie ungeduldig: "geben Sie alle Zettel her".

Ich habe ihr gesagt (in betont ruhigem Ton) das der Zettel den ich noch in der Hand habe mit dem Einkauf nichts zu tun hat und ich den Eindruck hätte dass sie sehr unfreundlich wäre. Das hat sie einfach ignoriert und stoisch den Zettel verlangt. Ich habe ihr kurz und knapp (diesmal recht laut) gesagt, dass ich eine freundliche Bedienung erwarte. Schließlich finanziere ich mit meinem Einkauf auch Ihren Arbeitsplatz.

Das hätte ich nicht sagen sollen. Ruck Zuck waren 3 Security-Leute da und haben massiv Präsenz gezeigt. Den einen habe ich gefragt ob er jetzt ein Problem hätte, weil er mich so anstiert und was er sich dabei denkt die Kunden zu bedrängen. Das hat ihn kalt gelassen. Ich kam mir vor wie ein unerwünschtes Subjekt, nicht wie ein Kunde.

In einem solchen Fall empfiehlt es sich sicherlich, einen sachlichen Brief an die Leitung der Filiale zu schreiben. Mit etwas Glück erhält man eine Entschuldigung, ggf. sogar einen Einkaufsgutschein und die miesen Methoden der Mitarbeiterin haben für sie gewiss auch ein Nachspiel. Strafe muss sein, selbst in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten sollte man da kein Mitleid haben.

Kommentare (3)

Nur weil eine Mitarbeiterin so war, kann man doch nicht gleich über alle urteilen. Jeder sollte sich mal an seine eigene Nase fassen und überlegen, ob er immer der tolle, brave und immer nette Mensch ist.
Ich arbeite nicht in einem Markt, war aber eine Zeit lang als Promoter beschäftigt. Die haben es dort nicht leicht und in HN schon gar nicht. Da kommen teilweise Kunden in den Markt, unverschämt und gemein, obwohl der Mitarbeiter nicht mal die Chance hatte zu fragen um was es denn geht, wurde er schon angeschrien. Und! Ich sage auch nicht, alle Kunden sind furchtbar.
So ein Sch... nervt! Habt Ihr keine Anderen Sorgen?

@wanda:
Ist diese Seite nicht zum Meckern da? und außerdem ist es scheiß egal wer vorher die Mitarbeiterin unverschämt angemotzt hat. der kunde der folgt ist freundlich zu behandeln!
Bin selber mal bei schlecker gewesen. Einzelhandel ist eben so. Es gibt Kunden die sind super freundlich und kunden die sind super arschlöcher. alle sind gleich freundlich zu behandeln!

Dieser Beitrag ist zwar schon älter, hat aber von seiner Brisanz nichts eingebüßt. Unser aktuelles Erlebnis mit Media Markt Gründau-Lieblos: Wir haben im Mai 2010 ein Acer-Notebook, das über 1.300 € gekostet hat, 2 Monate nach Garantieablauf zur Reparatur gegeben, da kein Bild mehr vorhanden war. Kostenvoranschlag kam nach 2 Wochen, Rep-Kosten in Höhe von 200 € waren angesagt. Das Ok wurde von uns gegeben, das Gerät repariert. Beim Abholen nach weiteren 4 Wochen sagte man uns, dass die 200€ kulant seien, denn die Reparaturwerkstatt hat nochmals nachgeprüft und es musste das Motherboard getauscht werden, was Media Markt mit 350€ in Rechnung gestellt worden sei. 2 Monate später war das Gerät wegen dem gleichen Fehler erneut bei Media Markt. Eine kostenfreie Reparatur wurde vom Sachbearbeiter erst mal grundsätzlich abgelehnt. Das Gerät wurde jedoch auf Verlangen von uns an Acer wieder eingesendet. MM hat für sich einen KV von Acer erstellen lassen. Dauer bis dahin: 2 Wochen. Danach Kontakt mit uns, dass MM die Kosten dieser Reparatur übernehmen würde, aus Kulanzgründen wie es geheißen hat. Beim Abholen 3 Wochen später haben wir einen Blick auf den Begleitzettel von Acer werfen können, worin tatsächlich Kosten an MM in Rechnung gestellt wurden. Das Gerät wurde beim Abholen an der Service-Theke sofort von uns getestet, und siehe da, es hat immer noch nicht funktioniert. Erneutes Einschicken und wieder 4-6 Wochen darauf warten. Durch unseren Unmut und um uns entgegenzukommen, hat MM uns die erste Reparatur von 200 € zurückerstattet. Immer mit dem Hinweis wie kulant sie seien. Dann kam unser Notebook endlich wieder zurück, hat an der Theke funktioniert, jedoch nach rund 1 Woche den gleichen Fehler (!) erneut aufgezeigt > kein Bild. Erneut zu MM und erneut mit dem stellv. GF gesprochen. Er hat sich der Sache nochmals angenommen und bei Acer erwirkt, dass wir ein Ersatzgerät im Austausch erhalten werden. Diese Lösung wurde sehr gerne trotz des bisherigen Ärgers angenommen und wir haben uns überraschen lassen welches gleichwertige Gerät wir erhalten werden. 1 Woche später war das Gerät (wirklich neu, jedoch kein Gerät aus der aktuellen Serie) da und wir haben es zuhause in Betrieb genommen. Bei der Übernahme des Gerätes bei MM haben wir nach den Datenträger des Betriebssystems gefragt. Es wurde uns geantwortet, dass nach Inbetriebnahme durch eine Acer-Software das Betriebssystem auf DVDs gesichert werden muss. Das wollten wir auch tun, hatten jedoch insgesamt bei 12 unterschiedlichen DVD-Rohlingen immer wieder Abbrüche beim Brennen der DVDs. Wieder ein Besuch beim Media Markt und mit der Frage, welche Möglichkeiten es gibt, die DVDs doch noch zu erstellen. Daraufhin hat der stellv. GF den Vorschlag gemacht, das Gerät wieder vorbeizubringen, sie hätten im Service-Team einen Mitarbeiter, der das ohne Probleme hinbekommen würde. Dem stellv. GF wurde im Vorgespräch geschildert, dass mit dem Notebook in der Zwischenzeit wieder gearbeitet werden musste. Programme und Daten sind darauf enthalten. Nun muss noch gesagt werden, dass die persönlichen Daten aus mehreren Datenbeständen von der Arbeit mit Leihgeräten die wir bei den Reparaturzeiten unseres eingesendeten Notebooks zur Verfügung gestellt bekommen haben wieder rekonstruiert wurden und der aktuelle Datenbestand auf dem nun wieder bei MM vorgelegten Notebook zur Erstellung der DVDs der einzige Datenbestand ohne weitere Sicherung war. Wir wollten ja nur die DVDs des Betriebssystems erstellen lassen. Nun wer bis hierher gelesen hat, wird nun bestimmt vermuten, was jetzt kommt. Genau, der Service-Mitarbeiter hat die DVDs erstellt (das Gerät wurde vergangenen Freitag abgegeben und Samstag wieder abgeholt). Beim Einschalten des Notebooks zuhause kam das große Erwachen: Alle Daten, inkl. der in mühsamen Stunden wieder aufgespielten Programme waren nicht mehr da!!! Der Service-Mitarbeiter von MM hat einfach das Notebook in den Auslieferunngszustand versetzt, damit alle Daten gelöscht und dann die DVDs erstellt!!! Es ist privat eine Welt zusammengebrochen. Archive von mehreren Jahren, Bewerbungsunterlagen, alle wichtigen Dinge sind verloren. Am Montag gleich wieder zum Media Markt, mit dem stellv. Geschäftsführererneut gesprochen. Der Service-Leiter wurde hinzugezogen. Es wurde mir gesagt, dass eine externe Firma hier im Haus den Auftrag erledigt hätte, aber dieser MA heute nicht da sei. Als ich Namen und Telefonnummer dieser Firma haben wollte, hat es nach kurzer Rücksprache hinter den Kulissen geheißen, es sei doch ein Mitarbeiter von Media Markt gewesen, der aber heute auch nicht da sei. Eine Lösung könne heute nicht besprochen werden. Lapidare Aussage des hinzugezogenen wortkargen und mürrischen Service-Leiters war: Sie haben auf Ihrem Reparaturantrag unsere AGBs akzeptiert. Da stehe ganz deutlich, dass Kunden für ihre Daten selbst verantwortlich sind. Damit war das Thema für diese Person erledigt und er hat sich wieder in seinen hinteren, vom Geschäft aus nicht einsichtbaren Service-Bereich zurückgezogen. Nochmalige Frage an den stell.v GF, was er mir heute sagen und vorschlagen kann, war nur, dass es keine Lösung gibt und es ihm leid tun würde. Ich konnte nur noch antworten, dass wir nun nicht mehr ohne Anwalt unserer Sache nachgehen werden.
Positiv war: über die Zeit hinweg der Einsatz des stellv. Geschäftsführers für die Wandlung in ein neues Notebook von Acer ausserhalb der Garantiezeit und der von ihm stets mit Bedacht geführte freundliche Umgangston.
Negativ war und ist und bleibt:
- Technische Service-Leistung und Zeitdauer der Abwicklung absolut ohne Worte
- äußerst unfreundlicher und arroganter Service-Leiter, dem das Wort kundenfreundlichkeit ein absolutes Fremdwort ist.
- Unfähigkeit und Inkompetenz der letzten Aktion (DVDS brennen).

- Reparaturdauer und Vorgang als solches von Mai 2010 bis nun Mitte Dezember 2010.

Alle Kundendaten zur Kontaktaufnahme wurden nicht genutzt um zu besprechen, was getan werden sollte, falls hier ebenfalls Probleme auftreten sollten, wenn sich die DVDs nicht erstellen lassen. Wir haben unter anderem unser Passwort dagelassen, dass der Service-Mitarbeiter überhaupt das Notebook in Betrieb nehmen kann an die Programme von Acer heran kommt.
Es wird nun von uns ein Schreiben an die Geschäftsleitung des MM-Marktes, sowie an die Zentrale in Düsseldorf zur Stellungnahme gesendet. Je nach dem was wir hier als Antwort erhalten werden, werden wir unseren Rechtschutz wahrnehmen und die sache vor Gericht klären. Die erste Beratung hierzu hat uns gezeigt, dass wir auf jeden Fall im Recht sind.

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Vom König Kunde scheint man im Media Markt Heilbronn, wie folgende Beschwerde aufzeigt. Sowas sollte man sich nicht gefallen lassen.