Nichts ist verheerender für das Image eines Unternehmens als ein verärgerter Kunde, der das Vertragsverhältnis auf Grund von schlechtem Beschwerdemanagement kündigt und per Mundpropaganda weitere (potenzielle) Kunden mit seinen negativen Erlebnissen verschreckt. Dagegen ist ein Kunde Gold wert, dessen Probleme zur vollsten Zufriedenheit gelöst wurden und dies beispielsweise im Internet kundtut.

Was viele Unternehmen übersehen, ist dass Beschwerden grundsätzlich eine Chance darstellen. Eine Chance, aus Fehlern zu lernen. Die meisten Reklamationen haben einen zumeist berechtigten Hintergrund, welchen man aus dem telefonischen Kontakt mit dem Kunden identifzieren und beseitigen kann. Hier gilt es, auf den Kunden zuzugehen, aktives Beschwerdemanagement zu betreiben und das Problem zu beseitigen.

Erste Anlaufstelle ist heutzutage zumeist ein Call Center. Es ist elementar wichtig, in dieser zentralen Beschwerde Stelle eines Unternehemens fachlich versierte, kompetente Ansprechpartner für die Kundenbetreuung zur Verfügung zu haben. Den richtigen Umgang mit verärgerten Kunden lernt man am besten in einem Beschwerde Management Seminar. Dort werden in praxisnahen Fallbeispielen typische Szenarien aus dem Büroalltag auggezeigt, um die richtigen Strategien in der Bearbeitung von Reklamationen und beschwerden zu erlernen. Wer als Unternehmer an solchen Schulungen oder Maßnahmen zur Weiterbildung knausert, spart am falschen Ende.

Es gibt nicht ohne Grund den Spruch "Lob muss man sich hart erarbeiten, Kritik gibt es für umsonst".